ictnews Khảo sát của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các d
ịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí d
ịch vụ theo kỳ vọng.
J.D. Power cho biết khách hàng không hài lòng về d
ịch vụ hậu mãi khi mua xe ở Việt NamTheo khảo sát năm nay, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất d
ịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (con số tương ứng năm 2018 là 6%). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái.Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất d
ịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng
trong năm 2018 lên đến 3 tiếng
trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành d
ịch vụ
trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành d
ịch vụ vượt quá 1 tiếng.“
Việc đảm bảo thời gian thực hiện d
ịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu,” ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. “Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn d
ịch vụ phải hiểu rõ l
ịch hoạt động của các xưởng d
ịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng d
ịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc
trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm d
ịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện d
ịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.”Theo kết quả khảo sát, năm nay, có tới 15% khách hàng cho biết chi phí d
ịch vụ cao hơn dự kiến
trong khi con số này năm 2018 chỉ là 10%. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí d
ịch vụ cao hơn nhiều so v?
?i d?? kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.Về ưu tiên tinh giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ
trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút. Trong khi đó, ở khâu thanh toán, chỉ 27%
trong tổng số lượt giao d
ịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% vào năm 2018 lên 51%
trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19%
trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16%
trong năm 2019. Theo J.D. Power, 21%
trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện d
ịch vụ thông qua tin nhắn/ ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.Cũng theo xếp hạng khảo sát của J.D. Power
trong năm 2019, Ford lần đầu tiên vươn lên xếp hạng cao nhất với 832 điểm, thực hiện tốt ở 2
trong số năm yếu tố là khởi động d
ịch vụ và nhận xe.Mazda đứng thứ 2, đạt 824 điểm với chất lượng d
ịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi và Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ 3
trong danh sách này.
Nguồn bài viết : TK tổng hợp
